Postanowienia ogólne
Niniejszy regulamin określa warunki świadczenia usług wsparcia technicznego przez Support Polska sp. z o.o., z siedzibą w Warszawie, ul. Marszałkowska 10, wpisaną do ewidencji przedsiębiorców. Usługi świadczone są na podstawie zawartej umowy lub akceptacji oferty, przy uwzględnieniu wybranego pakietu SLA. Klientami mogą być osoby prawne, jednostki organizacyjne oraz podmioty prowadzące działalność gospodarczą. Przed zawarciem umowy klient otrzymuje opis zakresu usług, poziomy SLA oraz cennik. Support Polska zastrzega sobie prawo do wprowadzenia zmian w regulaminie; o istotnych zmianach poinformujemy klientów co najmniej 14 dni przed ich wejściem w życie. Korzystanie z usług po terminie wejścia w życie zmian oznacza akceptację nowych warunków. Wszystkie usługi świadczone są z zachowaniem obowiązujących przepisów prawa, w szczególności przepisów dotyczących ochrony danych osobowych. Warunki szczegółowe dotyczące przetwarzania danych znajdują się w naszej Polityce prywatności.
Zakres usług i umowy SLA
Usługi świadczone przez Support Polska obejmują przyjmowanie zgłoszeń, diagnostykę zdalną, działania naprawcze oraz, w razie potrzeby, wizyty techniczne. Zakres i szczegóły działań są określone w umowie lub ofercie. SLA definiują czasy pierwszej reakcji, czasy naprawy oraz procedury eskalacyjne. Standardowy pakiet zawiera obsługę w godzinach roboczych, natomiast pakiety premium obejmują wsparcie 24/7 i krótsze czasy reakcji. Wszelkie prace wykonywane poza zakresem umowy (np. prace dodatkowe, migracje, rozszerzone audyty) są rozliczane odrębnie według obowiązującego cennika. Klient zobowiązuje się do dostarczenia niezbędnych informacji i dostępu do swoich systemów, aby umożliwić realizację usługi. Jeżeli wykonanie usługi wymaga współpracy z zewnętrznymi dostawcami, Support Polska poinformuje klienta o takim zamiarze i uzyska zgodę – z wyłączeniem sytuacji krytycznych, w których szybkie działanie jest niezbędne do przywrócenia dostępności usług zgodnie z SLA. Raportowanie i dokumentacja działań są udostępniane klientowi po zakończeniu zgłoszenia, w postaci, którą określa umowa.
Odpowiedzialność i ograniczenia
Support Polska dokłada należytą staranność w świadczeniu usług, jednak nie ponosi odpowiedzialności za szkody wynikające z działania lub zaniechania klienta, za błędne dane lub działania osób trzecich niezwiązanych z wykonaniem umowy. Odpowiedzialność Support Polska z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usług jest ograniczona do wysokości opłaty abonamentowej za okres, którego dotyczy roszczenie, chyba że szkoda wynika z rażącego niedbalstwa lub umyślnego działania. Support Polska nie odpowiada za utratę danych, jeżeli klient nie wykonuje rekomendowanych kopii zapasowych oraz nie zabezpiecza środowiska zgodnie z zaleceniami. Wszelkie roszczenia zgłaszane przez klienta muszą być dokumentowane i przesłane w formie pisemnej lub elektronicznej z opisem zdarzenia, numerem referencyjnym zgłoszenia oraz dowodami potwierdzającymi zakres i skutki szkody. Reklamacje są rozpatrywane w terminie określonym umową, a brak uzgodnienia terminu nie zwalnia Support Polska z obowiązku niezwłocznego podjęcia działań wyjaśniających.
Płatności, warunki rozwiązania umowy i postanowienia końcowe
Warunki płatności, terminy fakturowania i zasady rozliczeń określa umowa lub oferta. W przypadku opóźnienia w płatnościach Support Polska zastrzega prawo do wstrzymania świadczenia usług po uprzednim powiadomieniu klienta i wyznaczeniu terminu na uregulowanie zaległości. Umowa może być rozwiązana przez każdą ze stron z zachowaniem okresu wypowiedzenia określonego w umowie; w sytuacjach rażącego naruszenia warunków umowy strona poszkodowana może wypowiedzieć umowę ze skutkiem natychmiastowym. Po rozwiązaniu umowy Support Polska usunie dostęp do systemów klienta zgodnie z umową i na żądanie udostępni kopie niezbędnych danych. W kwestiach spornych strony dążą do polubownego rozwiązania, a w przypadku braku porozumienia właściwym do rozstrzygnięcia sporów jest sąd powszechny właściwy dla siedziby Support Polska, chyba że strony postanowią inaczej. Niniejszy regulamin obowiązuje od daty publikacji i jest dostępny w wersji html pod adresem /terms/ oraz w formie do pobrania na życzenie klienta.
Ostatnia aktualizacja: 10 stycznia 2026 r.